itSM.lt

Sveiki,

nepavyksta rasti isleistu knygu apie ITIL, gal kas zinot. Parasykit prasau.

P.S. ka manote, baigiamajam darbui galvoju rasyt apie Service Desk? Ar nebus persiaura tema?

Labas, Greta. Lietuvių kalba lyg ir nėra kol kas išleistų knygų apie ITIL, tiesa, galima užsisakyti angliškų, kad ir iš oficialios OGC svetainės - http://www.itil.co.uk/publications.htm , tiesa, visos tos knygos gana brangios. Kiek kitoks, bet gal irgi neblogas sąrašas knygų yra itSMF svetainėje - http://en.itsmportal.net/en/node/12611 , bet tos knygos laikomos gana neoficialiomis, kai kada jos gali nukrypti nuo OGC patvirtinto "ITIL standarto".

Kalbant apie baigiamąjį darbą - Servicedesk yra daugialypė tema, tikrai nebus per siaura - ko verta jau tai, kad Servicedesk ITILe nagrinėjamas ne kaip procesas, o kaip funkcija. Vėlgi, rašant apie Servicedesk, norom nenorom teks užkabinti ir visas susijusias sritis, ypač - Incident management, taip pat - Configuration management, Service level management, Problem management procesus ir panašiai. Verta paanalizuoti ir Servicedesk rūšis, kurių yra keletas - jų tarpusavio palyginimas irgi įdomus.

Gerai paieškojusi, (jei nerasi, tai gražiai paprašiusi forumo dalyvių) dar rasi ir SD prezentacijų, tigi nereikės nieko kurti. Be to, pagal prezentacijų logiką, tau kaip pradžiamokslei, būtų galima pradėti dėliotis baigiamojo darbo struktūrą ir susipažinti su ITIL.

Na jo, asmeniškai galima truputį apsikeisti literatūra, tai irgi tiesa

Sveiki,

su literatura jau apsiciupinejau gerokai ir net perdaug man jos

ka galetumete patarti praktineje dalyje nagrineti?
(kaip minejau rasau apie ITIL ServiceDesk)
Mastau apie kokio nors papildymo / atnaujinimo realizavima, kas vartotojui padetu geriau darbuotis su sistema...



Ir dar klausimukas, gal zinote techninius reikalavimus, norint idiegti SD imoneje?

Greta, programinė įranga - tai tik įrankis, priemonė, nesigilink į ją pernelyg, jei nori tirti procesus bei tą Service Desk funkciją. Jokių _techninių_ reikalavimų servicedesk funkcijos diegimui nėra. Visą Service Desk darbą galima realizuoti visiškai be jokių programų, tiesiog lapukais. Jei įdomu, galėsiu nupasakoti nesudėtingą popierinio Service Desk realizavimą (ten tik vienintelis kabliukas - lapukų numeracija ir apskaita). Kažkur kitoje vietoje buvau jau aprašęs kitą Service Desk realizaciją, paremtą el. paštu.

Ką svarbu išnagrinėti - tai būtent tai, kaip ir kodėl Service Desk darbuotojai turi gauti išskirtines darbų skirstymo bei kontrolės teises įmonėje, ir kaip skirtingų padalinių darbuotojai dalyvauja VIENAME Incidentų valdymo procese (tipinis, bet nelabai korektiškas įsivaizdavimas - kad kiek yra įmonės padalinių, tiek ir procesų).

Norint techninių sprendimų - verta pagalvoti apie tokius dalykus, kaip "Self-service" funkcijos (0-inis aptarnavimo lygmuo) bei kiti panašūs pagudravimai. Dar vienas įdomus dalykas - tai virtualus Service Desk.

Šiaip, pabandyk plačiau papasakoti savo idėjas ir pabandysime plačiau padėti, nes kol kas, bent jau man, truputėlį tenka spėlioti, ką tu galvoji ir apie ką yra tavo darbas

Apie programinę įrangą aš mąstau rašyti tik tiek, ant kokio serverio sukasi Service Desk, kokią DB naudoja ir pan. Tiesiog nusakyti vienu/dviem lapais kokia situacija yra įmonėje.

Ričardai, būtų labai įdomu pamatyti tą realizavimą ant lapukų.

Ir gal gali plačiau ką nors apie tai papasakoti:
"Norint techninių sprendimų - verta pagalvoti apie tokius dalykus, kaip "Self-service" funkcijos (0-inis aptarnavimo lygmuo) bei kiti panašūs pagudravimai. Dar vienas įdomus dalykas - tai virtualus Service Desk."
- nelabai teko man girdėti. Ačiū labai.

Mano idėja tokia: tarkim yra incidento registravimo langas.
Dar tiksliai nžn ar čia iš gamintojo toks vartotojui interfeisas ateina,ar administratoriai jį su laiku vis patobulina, bet tarkim pateikčiau savo darbe, kaip papildomus laukus sukurti. Tarkim, jeigu nebūtų Call Back Data / Time ---> pasiūlau tokį padaryti ir padarau (žinoma su specialisto pagalba).
Arba galvoju apie Search patobulinimą, tarkim gali ieškoti klientų pagal pavardes ir t.t., tai kažką mandro sugalvoju ir realizuoju

Servicedesk realizacija ant lapukų - tai tokia, kai Servicedesk darbuotojas registruoja užklausas ant popierinių aktų, nenaudodamas programų. Kiekvienas lapukas dalinamas į dvi dalis, ant abiejų turi likti atspausdintas tas pats numeris, pagal kurį vėliau lapukas identifikuojamas. Gavus kliento užklausą, viena lapuko dalis pasilieka servicedesk žmogui, dėžutėje vykdomiems darbams, kita dalis - perduodama žmogui, kuris darbus vykdo. Kas kažkiek laiko (pvz., du kartus per dieną) Servicedesk darbuotojas peržiūri registruotų užklausų dėžutę, sutikrina, kokie darbai įvykdyti, esant reikalui - eskaluoja užduotis. Kai darbas įvykdomas, darbuotojas grąžina savo pusę lapuko servicedesk darbuotojui, įrašęs atliktą darbą bei sprendimą, o servicedesk darbuotojas sutikrina sprendimą, informuoja klientą ir perdeda abidvi lapuko puses į archyvą. Tokiu būdu gaunamas pilnas užklausų sprendimo kontroliuojamumas bei darbų paskirstymas. Pagal poreikį lapukuose gali būti įvairūs laukai: kliento pavadinimas, techninė informacija, registracijos, priskyrimo, įvykdymo datos, etc..

Apie virtualų servicedesk - tai tokia pagalbos tarnyba, kurios žmonės išsibarstę geografiškai bei pagal tiesioginį pavaldumą. Tarkime, turime įmonę, kurioje yra trys padaliniai: lietuviškas, latviškas bei estiškas. Klientas gali skambinti dėl bet kurių problemų ar klausimų į padalinį, esatnty toje pačioje šalyje, bet helpdesko žmonės dirba vienoje komandoje ir turi bendrą registruotų užklausimų eilę, kurią kontroliuoja kartu, speciliazuodamiesi į vienus ar kitus galutinius vykdytojus. Rezultate, kai klientas, esantis Lietuvoje, paskambina į lietuvišką aptarnavimo padalinį dėl gedimo Latvijoje, ta užklausa užregistruojama Lietuvoje, bet jos kontrolę vykdo padalinys Latvijoje, kuris, esant poreikiui, į užklausos vykdymą įtraukia administratorius, esančius Estijoje. Apie visą sprendimo eigą bei rezultatus klientą ir toliau informuoja lietuviškas padalinys. Toks servicedesk implementavimas vadinamas virtualiu, nes realiai dirba daug vykdytojų grupių, turinčių skirtingus pavaldumus. Nepaisant to, klientui išlieka vienas kontakto taškas (SPoC - Single Point of Contact), t.y., efektyvumu ir darbo kokybe toks "išsibarstęs" servicedesk padalinys lieka labai artimu įprastiniam, koncentruotam vienoje vietoje.

O dėl programos lango - patarčiau pirmiausiai analizuoti tai, kaip žmonės sąveikauja tarpusavyje, kaip jie vykdo darbus ir kaip iš galimų patobulinimų išlošia trys grupės žmonių: patys užklausas sprendžiantys darbuotojai, įmonės vadovai, klientai. Geras sprendimas turi duoti vienokius ar kitokius pagerinimus (mažų mažiausiai - netiesioginius) visoms trims šioms žmonių grupėms.