| Main
Redaguoti versiją
← Compare with Previous Revision | | Main
Redaguoti versiją
Compare with Next Revision → |
Content |
| Line #1 |
Line #1 |
| | [[Image:Help_Key.jpg|right]] | | [[Image:Help_Key.jpg|right]] |
| - | Manyčiau, kiekvienas, ar bent jau beveik kiekvienas verslo įmonės vadovas žino, kad klientas - tai viskas. Klientas neša pinigus, jo dėka įmonė egzistuoja, darbuotojai gauna atlyginimus, o pats vadovas irgi turi darbą. Būtent todėl sakoma, kad kliento noras - įstatymas. | + | Manyčiau, kiekvienas, ar bent jau beveik kiekvienas verslo įmonės vadovas žino, kad klientas - tai viskas. Klientas neša pinigus, jo dėka įmonė egzistuoja, darbuotojai gauna atlyginimus, o pats vadovas irgi turi darbą. Būtent todėl sakoma, kad kliento noras - įstatymas. Bet kaip nustatome, ar klientas patenkintas gaunama paslauga ar preke? |
| | | | |
| - | Tačiau praktikoje viena iš dažniausių problemų, kamuojančių įmones ir trukdančių gauti gerus rezultatus - tai ta pati [[ISO-9001]] standarte apibrėžiama "orientacija į klientą". Vienas iš esminių dalykų, optimizuojant bet kurią įmonę - tai visų be išimties jos padalinių pertvarka tokiu būdu, kad būtų įmanoma bent netiesiogiai įvertinti tokio padalinio naudą, atnešamą klientui, o tuo pačiu - ir įmonei. | + | Viena iš dažniausių problemų, kamuojančių įmones ir trukdančių gauti gerus rezultatus - tai ta pati [[ISO-9001]] standarte apibrėžiama "orientacija į klientą". Vienas iš esminių dalykų, optimizuojant bet kurią įmonę - tai visų be išimties jos padalinių pertvarka tokiu būdu, kad būtų įmanoma bent netiesiogiai įvertinti tokio padalinio naudą, atnešamą klientui, o tuo pačiu - ir įmonei. |
| | | | |
| | Ir žinoma, viskas pirmiausiai atsiremia į klientų aptarnavimo procesus, ypač - į skundų valdymą. Bet kuris procesų valdymo specialistas žino paprastą taisyklę: klientas turi teisę skųstis, kliento skundai turi būti aptarnaujami, klientas turi teisę reikalauti vadovų įsikišimo, o jei šie jam netinka - dar aukštesnių vadovų. Ir visa tai turi būti daroma taip gerai, lyg skundų valdymas būtų esminis visos įmonės veiklos tikslas. | | Ir žinoma, viskas pirmiausiai atsiremia į klientų aptarnavimo procesus, ypač - į skundų valdymą. Bet kuris procesų valdymo specialistas žino paprastą taisyklę: klientas turi teisę skųstis, kliento skundai turi būti aptarnaujami, klientas turi teisę reikalauti vadovų įsikišimo, o jei šie jam netinka - dar aukštesnių vadovų. Ir visa tai turi būti daroma taip gerai, lyg skundų valdymas būtų esminis visos įmonės veiklos tikslas. |
| Line #23 |
Line #23 |
| | Kaip matome [[Ishikawa]] tipo diagramoje, vaizduojančioje gan tipinę paslaugą, šioji susideda iš daugybės elementų, ir galutinė paslaugos teikimo dalis - tai tiktai mažas mažas visos paslaugos gabalėlis. Galime nesunkiai numanyti, kad kiekviena tokia sudedamoji irgi susideda iš kitų elementų, pavyzdžiui, paslaugos infrastruktūra - iš patalpų bei įrangos, o darbuotojai - iš įvairių rūšių specialistų. | | Kaip matome [[Ishikawa]] tipo diagramoje, vaizduojančioje gan tipinę paslaugą, šioji susideda iš daugybės elementų, ir galutinė paslaugos teikimo dalis - tai tiktai mažas mažas visos paslaugos gabalėlis. Galime nesunkiai numanyti, kad kiekviena tokia sudedamoji irgi susideda iš kitų elementų, pavyzdžiui, paslaugos infrastruktūra - iš patalpų bei įrangos, o darbuotojai - iš įvairių rūšių specialistų. |
| | | | |
| - | Kokių tik elementų nepridėtume į paslaugos schemą, visada juos apjungs viena: visi jie yra tam tikros paslaugos sudedamosios dalys. Ir jei tik vienas iš elementų nustos veikti, sutriks ir visa paslauga. Galime čia prisiminti ir [[apribojimų teorija|apribojimų teoriją]]: bet kurį procesą riboja silpniausiai veikianti grandis, tiesa? Paslaugos kokybę lygiai taip pat apriboja silpniausiai veikianti grandies dalis. Tačiau kaip nustatyti, kuri grandis labiausiai riboja? | + | Kokių tik paslaugai kurti reikalingų elementų bepridėtume į paslaugos schemą, visada juos apjungs viena: visi jie yra tos tikros paslaugos sudedamosios dalys. Ir jei tik vienas iš elementų nustos veikti, sutriks ir visa paslauga. Galime čia prisiminti ir [[apribojimų teorija|apribojimų teoriją]]: bet kurį procesą riboja silpniausiai veikianti grandis, tiesa? Paslaugos kokybę lygiai taip pat apriboja silpniausiai veikianti grandies dalis. Tačiau kaip nustatyti, kuri grandis labiausiai riboja? |
| | | | |
| - | Aišku, nagrinėjant visą paslaugos teikimo schemą. Ir ieškant, kur įvyksta sutrikimai, dėl kurių klientui paslauga suteikiama nekokybiškai. Ir čia jau akivaizdu: tai nustatyti galime tik tuo atveju, jei galime gauti pakankamai informacijos apie tai, ką gauna klientas. Kitaip tariant, mums reikia gauti klientų atsiliepimus, ir ne šiaip atsiliepimus, o skundus: būtent pagal juos galime nustatyti silpnąsias vietas. | + | Aišku, nagrinėjant visą paslaugos teikimo schemą. Ir ieškant, kur įvyksta sutrikimai, dėl kurių klientui paslauga suteikiama nekokybiškai. Ir čia jau akivaizdu: tai nustatyti galime tik tuo atveju, jei galime gauti pakankamai informacijos apie tai, kokias problemas patiria klientas. Kitaip tariant, mums reikia gauti klientų atsiliepimus, ir ne šiaip atsiliepimus, o skundus: būtent pagal juos galime nustatyti silpnąsias vietas. |
| | | | |
| | Štai čia ir randame atsakymus į visus prieštaravimus, kuriuos kėlėm anksčiau: | | Štai čia ir randame atsakymus į visus prieštaravimus, kuriuos kėlėm anksčiau: |
| | * Visi darbuotojai yra susiję su paslaugos teikimu. | | * Visi darbuotojai yra susiję su paslaugos teikimu. |
| - | * Vadovai kontroliuoja sau pavaldžių padalinių veiklą, todėl jiems būtinai reikia žinoti ir užtikrinti skundų sprendimą. | + | * Vadovai kontroliuoja savo padalinių veiklą, todėl jiems būtinai reikia žinoti ir užtikrinti skundų sprendimą. |
| - | * Jei klientas skundžiasi, jo skundas visvien susijęs su paslauga | + | * Jei klientas skundžiasi, jo skundas susijęs su paslauga |
| | * Skundus ne tik reikia spręsti - būtent efektyvus skundų valdymas leidžia sumažinti darbo apimtis | | * Skundus ne tik reikia spręsti - būtent efektyvus skundų valdymas leidžia sumažinti darbo apimtis |
| | * Jei klientų skundai sprendžiami efektyviai, jiems neprireikia kreiptis į vadovus, bet jei klientas nepatenkintas skundo sprendimu, jam būtina suteikti galimybę kreiptis į vadovus - dar ir tam, kad padidinti įmonės veiklos efektyvumą | | * Jei klientų skundai sprendžiami efektyviai, jiems neprireikia kreiptis į vadovus, bet jei klientas nepatenkintas skundo sprendimu, jam būtina suteikti galimybę kreiptis į vadovus - dar ir tam, kad padidinti įmonės veiklos efektyvumą |
| - | * Netgi tiesiogiai su klientu nesusiję padaliniai įtakoja paslaugą. Ir todėl jie irgi turi būti susieti su skundų sprendimu. | + | * Netgi tiesiogiai su klientu nesusiję padaliniai įtakoja paslaugą. Ir todėl jie irgi turi būti susieti su skundų sprendimu |
| - | * Klientai skundžiasi dėl paslaugos, o jei klientui prireikia skųstis tam, kad pagreitinti darbą ar sumažinti paslaugos kainą - galime įtarti, kad paslauga teikiama nepakankamai kokybiškai. Sužinoti apie tokius skundus - irgi būtina | + | * Klientai skundžiasi dėl paslaugos, o jei klientui prireikia skųstis tam, kad pagreitinti darbą ar sumažinti paslaugos kainą - galime įtarti, kad paslauga teikiama nepakankamai kokybiškai. Sužinoti apie tokius skundus tiesiog būtina |
| - | * Kai atrandama, kur ir kuo daugiausiai skundžiamasi, atrandama problema. Ir problemos gali būti įvairios: pavyzdžiui, jei daugiausiai dirbantis darbuotojas gauna daugiausiai skundų - reiškia, kad jam reikia pagalbininko. | + | * Kai atrandama, kur ir kuo daugiausiai skundžiamasi, atrandama problema. Ir problemos gali būti įvairios: pavyzdžiui, jei daugiausiai dirbantčiu darbuotoju klientai skundžiasi dažniausiai - tikėtina, kad jam reikia pagalbininko |
| | | | |
| | Kaip matome, paslauga nėra paprastas dalykas, svarbu neužmiršti, kad ji susideda iš daugelio elementų. Ir kiekvienos sudedamosios dalies galutinis tikslas - paslauga klientui. | | Kaip matome, paslauga nėra paprastas dalykas, svarbu neužmiršti, kad ji susideda iš daugelio elementų. Ir kiekvienos sudedamosios dalies galutinis tikslas - paslauga klientui. |
| | | | |
| | --[[Ričardas Savukynas]] , 2009 | | --[[Ričardas Savukynas]] , 2009 |
Išplėstinis persukimas
Išorinės nuorodos