Blogas

Norint aiškiai suvokti, kas yra geriausia praktika, neretai tenka pasiaiškinti, kas gi ta blogiausia praktika. Kodėl tam tikri dalykai turi būti daromi, laikantis tam tikrų nuostatų ir kodėl tos nuostatos yra besąlygiškai geros?

Todėl šį kartą parašysiu apie vieną ganėtinai paprastą, bet toli gražu neakivaizdų atvejį, kuris puikiai demonstruoja, kas yra bloga praktika ir kodėl kai kurie šabloniški sprendimai, dažnam atrodantys netgi abejotinais - neretai yra ne tik geriausi, bet ir vieninteliai duodantys rezultatų.

Manyčiau, kiekvienas, ar bent jau beveik kiekvienas verslo įmonės vadovas žino, kad klientas - tai viskas. Klientas neša pinigus, jo dėka įmonė egzistuoja, darbuotojai gauna atlyginimus, o pats vadovas irgi turi darbą. Būtent todėl sakoma, kad kliento noras - įstatymas. Bet kaip nustatome, ar klientas patenkintas gaunama paslauga ar preke?

Viena iš dažniausių problemų, kamuojančių įmones ir trukdančių gauti gerus rezultatus - tai ta pati ISO-9001 standarte apibrėžiama "orientacija į klientą". Vienas iš esminių dalykų, optimizuojant bet kurią įmonę - tai visų be išimties jos padalinių pertvarka tokiu būdu, kad būtų įmanoma bent netiesiogiai įvertinti tokio padalinio naudą, atnešamą klientui, o tuo pačiu - ir įmonei.

Kiekvienas darbuotojas yra matęs, kaip aukščiausia įmonės vadovybė sugalvoja ir paskui daro įmonėje visokias nesąmones. Ir kiekvienas aukšto lygio vadovas yra matęs, kaip darbuotojai nesuvokia logiškų sprendimų. Keista realybė?

Daugelis yra matę ir situaciją, kai reikalingi sprendimai, atrodytų, aiškūs, tačiau vadovybė jų nepriima, o jei ir nusprendžia - tų sprendimų kažkodėl nepavyksta įgyvendinti. Nereta įmonė pakliūna į tokią pelkę, kur atrodo, kad viskas blogai, o nieko pakeisti, kiek bebandytum, nepavyksta... O juk yra kažkokios priežastys, dėl kurių šitaip nesiseka.

Atrodytų, nemažai jau praėjo laiko nuo tų aistrų dėl Lietuvos prekės ženklo. Pirmiausiai išaiškėjo, kad nugalėtojas - tiesiog akivaizdus plagiatas, vėliau Lietuvos prekės ženklu buvo išrinktas visiškai jokių jausmų nesukeliantis spalvotų stačiakampių kratinys.

Panagrinėkime, ką turi daryti geras prekinis ženklas, ypač toks - skirtas turistams:

1. Prekės ženklas turi sukelti aiškius teigiamus jausmus potencialiam klientui: pasitikėjimą, geranoriškumo pojūtį. Klientas iš prekės ženklo turi gauti galimybę nuspėti, kokio lygio paslaugas jis gaus. Ženklas pats turi tapti pardavėju, pasakojančiu apie produktą ir įtikinančiu pirkti - atvykti į Lietuvą.

Kiekvienos įmonės ar padalinio auditas dažniausiai prasideda nuo melo. Tiksliau - nuo apsikeitimo dviem melais:
- Aš atėjau jums padėti, - taria auditorius.
- Aš džiaugiuosi, kad pas mus atėjote, - atsako audituojamasis.

Kam reikalingas auditas?

"Kam mums tas auditas ar veiklos įvertinimas, jei mes ir patys žinome, ką darom?" - tai vienas iš dažnesnių klausimų, kuriuos užduoda mažesnių įmonių vadovai. Vidutinės įmonės vadovai žino: tam, kad akcininkams įrodytume, jog viskas tvarkoje. Tam, kad bankui įrodytume, kad jo pinigams niekas negresia. Tam, kad būsimiems klientams pateiktume įrodymus apie prekių ar paslaugų kokybę. Didelės įmonės į auditą žvelgia dar kitaip: jų vadovai žino, kad neįmanoma pačiam patikrinti visos savo įmonės veiklos - įrodymus, kad padaliniai dirba taip, kaip skelbiasi, gali pateikti tik auditas ir niekas daugiau.