Įvadas į ITIL

Įvadas į ITIL

itil-beer-small-medium-business_1.jpg Daugelis klausia, kas visgi tas ITIL? Apie tai esu rašęs ne kartą, apie privalumus ir taikymą - irgi. Tačiau pastebiu, kad nors medžiagos (ir reklaminių straipsnių) apie ITIL daugėja, visgi lieka ir klausimų apie tai, kam jis reikalingas, ir kas tai išvis yra, jau nekalbant apie pasakymus, esą ITIL skirtas tik didelėms įmonėms.

Kodėl mes mokomės iš savų klaidų?

Įsivaizduokite, kad jūs turite IT įmonę ar padalinį: teikiate paslaugas klientams (ar komerciniams, ar vidiniams), tvarkote kompiuterius, etc.. Klientai skundžiasi, kad jiems kažkas neveikia, aptarnavimas prastas, o jūs matote, kad jūsų žmonės nespėja tvarkytis su problemomis. Laikui einant, jūs atrandate, kad kažkuris serveris turi per mažai atminties, todėl reguliariai užlūžta. Pastebite, kad klientų kreipimaisi dažnai užmirštami, kartais prireikia kelių dienų, kol juos kažkas įvykdo. Apie svarbių sistemų gedimus IT darbuotojai sužino iš klientų, o ne iš monitoringo. O kai kurie klientai iš jūsų reikalauja tiesiog neįgyvendinamos paslaugų kokybės. Tokių problemų patiria kiekviena IT įmonė, kiekvienas IT padalinys. Ir aišku, kad ilgainiui jas kažkaip išsprendžia - per didelį vargą, daug bandymų ir nesėkmių.

Klausimas, kurį galime užduoti sau - paprastas: kodėl mes mokomės iš savų klaidų, jei galime pasimokyti iš svetimų?

IT paslaugos pasaulyje teikiamos jau pusę šimtmečio, dar seniau teikiamos įvairios kitos paslaugos, kurios neretai organizuojamos taip pat, kaip ir IT: kuo skiriasi telefonijos paslaugų organizavimas nuo interneto paslaugų teikimo? Arba kuo skiriasi kompiuterių taisyklos organizavimas nuo siuvimo mašinų taisyklos? Daugybė įmonių jau išsprendė savo problemas. Ir tarp dešimčių tūkstančių pasaulio įmonių tikrai atsiras tokia, kuri padarė visiškai tokius pačius sprendimus, kuriuos po mėnesio, po pusmečio ir po metų padarysite jūs.

ITIL autoriai mums sako esminę mintį: kam mokytis iš savų klaidų, jei galima pasimokyti iš svetimų? Kam išradinėti dviratį, kai galima jį nusipirkti? Kuriem galam leisti perteklinius pinigus naujų sprendimų paieškoms, kai egzistuoja šimtai ir tūkstančiai paruoštų receptų, puikiai veikiančių bet kur?

ITIL - tai ne šiaip viena iš daugybės metodologijų, o greičiau - gerų praktikų rinkinys, receptų knyga bet kuriam geram IT vadovui. Taip, šie receptai nėra unikalūs, gal būt kažką juose reiks adaptuoti, pritaikyti būtent jums. Tačiau jų pakaks, norint sutaupyti 60 procentų savo laiko ir išvengti 80 procentų klaidų. ITIL siūlo veikiančius sprendimus, o ne pasakoja apie bėdas.

Pagrindinės ITIL sritys

Seniai žinoma, kad IT specialistui visiškai neįdomu, kaip sudaromos sutartys su klientais ar kaip vykdoma apskaita. Kita vertus, vadybininkai ar koordinatoriai neretai nei neįsivaizduoja, kaip veikia viena ar kita IT sistema. Iš to ir kyla ITIL skirstymas į dvi pagrindines sritis: Paslaugų palaikymą (angl. Service Support) - technišką dalį ir Paslaugų teikimą (angl. Service Delivery) - strategiškesnę ir vadybiškesnę dalį, susijusią su paslaugų kokybės užtikrinimu bei ilgalaikiu planavimu.

Paslaugų palaikymas

Kaip jau minėjau, paslaugų palaikymas - tai techniškesnė sritis. Ir jei dirbate IT srityje, jūs tikrai susidūrėte su problemomis, kurias patiria ir kiti. Ką mums apie techninius darbus sako ITIL? Ogi, kad reikia darbus išskirstyti į kelias veiklas, kad būtų lengviausia suvaldyti visą ūkį ir pigiausiomis sąnaudomis gauti geriausią pelną.

Pagalbos tarnyba (angl. Service desk): aukštos prabos UNIX adminas laksto pas klientus taisyti sugedusių pelių? Klientas 10 kartų skambina ir vis nesulaukia pagalbos? Klientų aptarnavimą reikia organizuoti taip, kad klientų bėdos būtų sprendžiamos laiku ir su mažiausiomis sąnaudomis. Paskirkite žmogų ar kelis, kurie bus atsakingi už koordinavimą ir konsultavimą - rezultatą pajusite labai greitai.

Incidentų valdymas (angl. Incident management): daugelyje įmonių tiesiog tipine tampa istorija apie tai, kaip žmogus pasiskundžia, kad jam Windows pakibo, o IT specialistas paima kompiuterį taisyti trims dienoms. Darbuotojas tą laiką priverstas bimbinėti, o IT specialistas neretai daro darbą, kurio nei nereiktų daryt. ITIL sako, kad gedimų šalinimas turi būti vykdomas taip, kad kliento veikla kuo greičiau atsikurtų, kad per minimalų laiką vėl būtų galima tęsti darbą.

Problemų valdymas (angl. Problem management): visus darbuotojus jau užveikė, kad kas tris dienas pakimba tas pats serveris ar maršrutizatorius? O gal reguliariai kartojasi ryšio sutrikimai? Gedimai kyla ne šiaip sau, o kardinaliausias būdas su jais kovoti - tai šalinti jų atsiradimo priežastis. Sunkus ir brangiu atrodantis sprendimas neretai leidžia išvengti šimtų ir tūkstančių smulkių, nebrangiai pataisomų gedimų, kurių bendra kaina - dešimtis ar šimtus kartų didesnė. Ne veltui sakoma: jei adminas nieko neveikia, vadinasi gerai dirba savo darbą.

Pakeitimų valdymas (angl. Change management): ar jus stebina, kad kažkokie administratoriai sugalvoja daryti serverio atnaujinimus vidury darbo dienos? Jei esate prie to pripratę, nesistebėsite ir tuo, kad atnaujinus serverį, visos programos nustoja veikti ir bėdoms tvarkyti prireikia pusės savaitės. Yra tekę girdėti, kaip įmonių vadovai sako, kad kol neturėjo IT, tol nebuvo ir bėdų. IT darbuotojams verta pagalvoti ne tik apie savo darbo sąnaudas, bet ir apie tai, kiek prastai organizuoti pagerinimai atneš nuostolių jų klientams. Pakeitimai turi būti valdomi, kitaip jie tampa chaosu.

Konfigūracijų valdymas (angl. Configuration management): įtikinti kompiuteristą užrašyti kur nors duomenis apie jo valdomas IT sistemas - didelis iššūkis. Bet kol tai nepadaryta, tol tas pats kompiuteristas nežino, kur ką daro. Neretas atvejis, kai IT specialistai nustato, kur eina laidai paprasčiausiu būdu - atjungdami juos ir laukdami, kas ims skųstis. Dažnas atvejis ir toks, kai darbuotojus aptarnaujantys specialistai nei neįtaria, kokiomis programomis tie darbuotojai dirba. Aš jau nekalbu apie tai, kas atsitiks, jei IT specialistas išeis į kitą darbą, o naujas žmogus net negalės nustatyti, kiek ir kokių IT sistemų yra. Norite tvarkos - turėkite ir valdykite dokumentaciją.

Versijų valdymas (angl. Release management): Jums dar neteko aptikti radioaktyvios žiurkės savo svarbiausiame serveryje? O gal buvo taip, kad serverį atnaujinus, paaiškėjo, kad nauja programinė įranga nesuderinama su jūsų programomis? O gal kasdien turite problemų su programuotojais? Šiuos dalykus irgi galima suvaldyti.

Paslaugų teikimas

Sunkiausiai išsprendžiama IT bėda visiškai nieko bendra neturi su jokiomis technologijomis. Bėda yra ta, kad IT specialistai nesusišneka su savo klientais. Klientas sako, kad jam neveikia buhalterija, o paaiškėja, kad neveikia internetas. Klientas sako, kad jam neveikia internetas, o paaiškėja, kad neveikia buhalterija. Aišku, paprastesniais atvejais vertėju tarp kliento ir specialisto tampa Pagalbos tarnyba, tačiau ką daryti, jei kalba ne apie gedimus, o apie strateginį planavimą?

Aš prisimenu anekdotinį atvejį apie vieną didelę Lietuvos įmonę: ten buvusį serverį IT skyrius du metus norėjo pakeisti nauju, tačiau niekas jiems nedavė prašomų 20 tūkstančių litų. Kai serveris pusvalandžiui užlūžo, įmonė patyrė 300 tūkstančių litų nuostolį, nes nustojo veikti produktų skirstymo linijos. Po šio incidento serveriui atnaujinti buvo paskirta du kartus daugiau pinigų, nei prašyta: vadovybė nusprendė, kad IT skyrius nesugeba įvertinti jam reikalingų išlaidų. Ir čia galime dar sykį pakartoti jau girdėtą klausimą: kodėl mes mokomės iš savo klaidų, o ne iš svetimų?

Paslaugų lygio valdymas (angl. Service level management): jums reikia veikiančios internetinės parduotuvės, o IT jums siūlo "2xCPU, SCSI RAID 1TB, 4GB RAM, FreeBSD, Apache/MySQL/PHP, osCommerce"? Apibrėžti teikiamas paslaugas taip, kad jos būtų suprantamos ir paslaugos gavėjui, ir IT žmonėms - kraštutinai keblus uždavinys. Reikia ne tik techninių detalių, bet ir vertinimo priemonių, kurios būtų priimtinos abejoms pusėms.

Pateikiamumo valdymas (angl. Availability management): juk teko susidurti su tuo, kad jums kažkas nustojo veikti, o IT darbuotojai sako, kad paslauga gera? O ar pabandėte kada nors įvertinti, kiek kainuoja visos su IT susijusios prastovos? Metinė gedimų kaina neretai viršija visos IT infrastruktūros vertę, tačiau ją suskaičiuoti - labai keblu. ITIL pateikia ir receptų skaičiavimams, ir būdus planuoti reikalingą IT paslaugų patikimumą.

Resursų valdymas (angl. Capacity management): jei prieš du metus pirktame serveryje yra 1TB diskas, iš kurių naudojama 20 procentų - ar ilgam užteks vietos? Gal būt, dar aštuoniems metams, jei vietos naudojimas auga 100GB per metus. Bet jei jis per metus auga 10 kartų? Gali būti, kad jau po pusmečio bus didelės bėdos. Kontroliuoti ir planuoti resursų naudojmą - nėra paprasta, bet tai būtina. Ir jeigu jūsų IT sugebės tai daryti, jūs sutaupysite ir nervus, ir lėšas.

IT finansų valdymas (angl. Financial management for IT services): kai aš nutariau namie įsirengti bevielį internetą, nusipirkau "D-Link" maršrutizatorių už 150 litų. Po mėnesio jis sugedo. Teko sėdėti be ryšio ir laukti, kol jis bus pakeistas. Naujas "D-Link" maršrutizatorius sugedo po 3 mėnesių. Kai jį vėl pakeičiau į trečią "D-Link", šis teatlaikė 2 savaites. Galų gale nusispjoviau į išmestus pinigus ir jau už 250 litų nusipirkau "Linksys" - šis be problemų veikia jau keletą metų. Įvertinti savo nuostolius ir galimą sutaupymą - pakankamai keblu: reiktų atsižvelgti ir į praradimus dėl neveikiančio interneto, ir į laiką, sugaištą keičiant maršrutizatorius. Tiktai vertinant piniginiu požiūriu, įmanoma nustatyti, kiek verta investuoti į IT, kad bendras įmonės pelnas būtų pats didžiausias.

IT paslaugų tęstinumo valdymas (angl. IT Service Continuity management): kas atsitiks, jei subyrės diskas kompiuteriui, kuriame yra jūsų įmonės buhalterija? Gal būt viską turite ir popieriuose, bet... Kiek tai kainuos? Verslo tyrimai rodo, kad kai dėl gaisro, gedimų ar kitų nelaimių įmonė praranda savo duomenis, ji paprastai jau neatsigauna. Pusė JAV įmonių, patyrusių katastrofiškus IT gedimus, bankrutuoja per metus laiko. Iš likusių - pusė bankrutuoja per antrus metus. Apsidrausti, sukurti savo IT ūkį taip, kad jis išliktų net po didžiausių nelaimių - žymiai pigiau.

IT saugumo valdymas (angl. IT Security management): vargu, ar verta aiškinti, kas bus, jei visus jūsų firmos dokumentus gaus jūsų konkurentai. Tačiau būna ir daug kitų bėdų - pradedant virusais, kurie naikina failus ir baigiant mokinukais, kurie įsilaužia į svetimus kompiuterių tinklus, norėdami tiesiog pasismaginti. Galimų saugumo problemų yra daug, o jas valdyti reikia sistemingai.

Užbaigiant

Taigi, jei sugebėjote perskaityti iki čia - matyt jau turite minčių apie tai, kas yra blogo. Ir jau suprantate, kad jūsų bėdos - tikrai ne unikalios. Daugelis įmonių jau turėjo tas pačias bėdas, kaip ir jūs. Daugelis jų šias bėdas sėkmingai išsprendė. Tad verta dar kartą (jau kelintą kartą) užduoti sau tą patį klausimą: ar mokysiuosi iš savo klaidų, ar iš svetimų?

--Ričardas Savukynas , 2009

Komentarai

Aptarimas
Tags: įvadas, ITIL Paskutinį kartą keistas 07:07 Pir, 31 Rugp 2009 , keitimus įvykdė Main. Peržiūrėtas 6,863 kartų Children Susiję puslapiai share Pasidalinti
Raktažodžiai