Service support

Service support

Service support (paslaugų palaikymas) - šeši ITIL procesai, skirti klientų bei paslaugų aptarnavimui. Šių procesų paskirtis - užtikrinti, kad klientas būtų efektyviai aptarnaujamas, paslauga būtų kiek įmanoma kokybiškesnė, gedimų šalinimas būtų optimalus, o įvairūs techniniai pakeitimai nedarytų neigiamos įtakos paslaugos gavėjui.

Service Support nagrinėja šiuos procesus:


  • Service desk (Help desk, klientų aptarnavimo padalinys) - ITIL nagrinėjamas kaip funkcija, perduodanti klientų užklausimus, incidentus ir pan. į kitus procesus.
  • Incident management - incidentų (gedimų) taisymas - šio proceso tikslas - gedimo atveju atkurti paslaugos teikimą per kiek įmanoma trumpesnį laiką.
  • Problem management - problemų (incidentų priežasčių) šalinimas - šis procesas ieško buvusių ar potencialiai galimų gedimų priežasčių ir jas šalina.
  • Configuration management - konfigūracijų valdymas - vieningos įmonei duomenų bazės (CMDB), turinčios reikalingą techninę dokumentaciją, palaikymas.
  • Change management - pakeitimų valdymas - užtikrina, kad įvairūs darbai bus vykdomi, įvertinant galimas rizikas, išsaugant pakeitimus CMDB ir t.t.
  • Release management - naujų paslaugų įvedimo ar esamų paslaugų pakeitimo valdymas

Paslaugų palaikymo procesai yra orientuoti į gamybos (arba paslaugų teikimo) gerinimą: kokybės užtikrinimą, greitesnį ir efektyvesnį gedimų šalinimą ir pan. Svarbiausias procesas, struktūruojantis paslaugų palaikymą - tai Configuration management (Konfigūracijų valdymas). Visus kitus procesus galima laikyti vienaip ar kitaip aptarnaujančiais konfigūracijų valdymo procesą bei CMDB. Kita vertus, šis procesas negali efektyviai veikti, nerealizavus kitų procesų, tuo tarpu kiti - gali (tiesa, nekokybiškai) veikti ir be konfigūracijų valdymo.



Diskusija apie Service Support

Komentarai

Aptarimas
Paskutinį kartą keistas 03:41 Sek, 27 Sau 2008 , keitimus įvykdė Main. Peržiūrėtas 7,888 kartų Children Susiję puslapiai share Pasidalinti
Raktažodžiai