Service support

Daugiau

Atsiųsti Uždaryti

'''Service support''' (paslaugų palaikymas) - šeši [[ITIL]] procesai, skirti klientų bei paslaugų aptarnavimui. Šių procesų paskirtis - užtikrinti, kad klientas būtų efektyviai aptarnaujamas, paslauga būtų kiek įmanoma kokybiškesnė, gedimų šalinimas būtų optimalus, o įvairūs techniniai pakeitimai nedarytų neigiamos įtakos paslaugos gavėjui.

Service Support nagrinėja šiuos procesus:

* [[Service desk]] (Help desk, klientų aptarnavimo padalinys) - ITIL nagrinėjamas kaip funkcija, perduodanti klientų užklausimus, incidentus ir pan. į kitus procesus.
* [[Incident management]] - incidentų (gedimų) taisymas - šio proceso tikslas - gedimo atveju atkurti paslaugos teikimą per kiek įmanoma trumpesnį laiką.
* [[Problem management]] - problemų (incidentų priežasčių) šalinimas - šis procesas ieško buvusių ar potencialiai galimų gedimų priežasčių ir jas šalina.
* [[Configuration management]] - konfigūracijų valdymas - vieningos įmonei duomenų bazės (CMDB), turinčios reikalingą techninę dokumentaciją, palaikymas.
* [[Change management]] - pakeitimų valdymas - užtikrina, kad įvairūs darbai bus vykdomi, įvertinant galimas rizikas, išsaugant pakeitimus CMDB ir t.t.
* [[Release management]] - naujų paslaugų įvedimo ar esamų paslaugų pakeitimo valdymas

Paslaugų palaikymo procesai yra orientuoti į gamybos (arba paslaugų teikimo) gerinimą: kokybės užtikrinimą, greitesnį ir efektyvesnį gedimų šalinimą ir pan. Svarbiausias procesas, struktūruojantis paslaugų palaikymą - tai [[Configuration management]] (Konfigūracijų valdymas). Visus kitus procesus galima laikyti vienaip ar kitaip aptarnaujančiais konfigūracijų valdymo procesą bei [[CMDB]]. Kita vertus, šis procesas negali efektyviai veikti, nerealizavus kitų procesų, tuo tarpu kiti - gali (tiesa, nekokybiškai) veikti ir be konfigūracijų valdymo.

----
'''[http://www.itsm.lt/forumas/viewtopic.php?f=2&t=5 Diskusija apie Service Support]'''

				Raktažodžiai :
				Redagavimo apibendrinimas :

Raktažodžiai